今天又是3.15，作为一家服务型企业，我们不仅关注服务质量，对于客户的投诉我们一样重视。投诉作为消费者权益维护的重要途径，是客户管理的重要环节之一，也是任何一家企业都不希望发生的事情，但逃避并不是解决问题的好办法，也绝不可能一劳永逸。如何运用科学合理的投诉管理机制，保障客户权益，给予客户满意服务，最终实现投诉客向回头客、关系客、实在客的转化，已然成为企业处理客诉的迫切追求。

       随着消费升级、存量房时代、5G新时代的到来，乐有家对于“服务为王”的理念更加坚信，为此也对服务者本身提出了更高要求！房产交易本身流程冗杂，耗时较长，涉及人员较多，行业又正在经历从业人员素质结构转型时期，加上人员流动性大，所带来的投诉处理难度可想而知。因此在客诉处理过程中，我们企业更应该树立正确的投诉处理理念，将畏惧投诉的心态转变为重视、感恩投诉客户，在纠纷苗头显露时及时遏制、在投诉发生时及时控制，做到向“零投诉、零纠纷”的目标看齐，确立有效的投诉管理，并严格执行。

       一、树观念：“零投诉”理念不可缺

       正所谓“思想决定行为”，想要真正做好每一个“指尖末梢式”的细节服务，让客户“无处投诉”，我们必须在日常客户关系管理中，始终秉承“零投诉”理念，将投诉视为一种他人监督、自我检讨、倒逼服务升级的行为，客户投诉并不仅是因为服务有问题，更多是我们的服务未达到客户心中期望，而这也正是我们服务进步的空间。

       畏惧投诉并不能解决任何实际问题，树立正确的投诉价值观念才是投诉处理中的“金钥匙”。时刻铭记“我们1%的失误，对客户而言，就是100%的损失”，运用零投诉、检讨及感恩思维，秉承“声誉为先，权衡得失，天下武功，唯快不破”的处理原则，才能赢得客户业主的好评与认可，应对投诉，最好的不是抵触，而是改变。

       二、零距离：7*24小时畅通反馈

       畅通的发声渠道可以说是客户在享受服务时的基本诉求之一，作为大宗商品交易的房产交易更是如此，完善的售后保障渠道可以让客户在房产交易中更放心！乐有家为确保信息畅通，当前已拓宽多种客户沟通渠道，开辟了含自助投诉、电话、回访、短信、邮件、上门、微博、微信、QQ、论坛等几十种咨询和投诉形式，既满足各类型客户需求，实现反馈渠道多样化、自主化，也能简化及减少流转环节，争取让每一个客户反馈得到最及时的处理。

       除此之外，为了满足客户随时随地、方便快捷地寻求客服服务，我司乐有家自助咨询和投诉等渠道现已实现7*24小时线上随时受理反馈，突破地域限制，做到从客户需求出发，提供“零距离交流”的服务感知，让客户反馈更加便捷、及时、高效，得到真正有效的重视。

       三、零投诉：重视每一位客户心声

       客户投诉一旦产生，拒绝或者逃避都不可取，如何快速受理及推进客诉圆满解决才是挽回甚至转变客户观念和态度的关键环节。乐有家针对客诉设定严格的应急处理机制，在接到投诉后，应急处理机制随即启动：3小时内予以响应，24小时内提供解决方案，2日内集团主管部门回访了解投诉处理情况，从集团总部到营销一线，均需第一时间响应客户诉求，全面深入展开调查，快速提供行之有效的解决方案，以推进整体客诉处理速度和满意度，真正做到将客户体验放在首位。

       投诉处理中，与该客户投诉关联的处理人形成自上而下的投诉管理模式，实行首问负责，依靠团队配合，层层递进，共同推进投诉处理进程直至解决客户问题：第一层级管理人员负责统筹安排投诉处理，起带头表率作用；第二层级管理人员马上响应客户诉求，指导下属或亲自联系客户了解情况、提供解决方案；第三层级管理人员则以快速执行解决方案、主动联系客户沟通推进为主。同时，公司各职能部门有义务和责任协助营销一线处理投诉，给予相应指导建议，最大程度维护客户权益。

       必要时将由集团负责部门建立交易纠纷处理专案组，专案组内各层级须回复确认，进一步确保纠纷案件得到快速处理。

       “为什么还不给我放定金，你们的效率太慢了，我要投诉你们！”

       这是业主吴先生在某周三上午9时拨打服务热线后说的第一句话，当天下午12时左右问题得到全面解决，业主再次致电热线对解决方案表示认可，并向处理人员致以谢意。

       短短3小时内，投诉快速响应处理，业主态度360度大转变，客诉处理是在与时间赛跑的过程背后，背后体现的是乐有家提升客户服务质量、追求更高品质交易体验的坚定决心，乐有家也我们一直将不懈追求给客户业主提供极致服务体验！

       四、定有效：客观独立查明情况

       客诉处理固然重要，但做好真实情况核查是投诉管理机制中不可忽视的环节，一定程度上代表着企业是否真正重视客户呼声。无论是业务流程还是中介服务细节都不容小觑，客户除了关注解决是否高效，同样注重处理是否公正客观，类似的事件是否会再次发生，而集团第三方的介入使得这种偏向性发生了变化。

       集团乐有家品控作为客观独立、监控推进的协调方，及时响应，全面核查，认真处理，追根溯源了解事件缘由，同时设立业务违规/服务瑕疵率、解决率等关键性指标，助力营销一线提升自身投诉管理与服务水平，规范、优化作业行为的同时，最大限度保证问题得以真正解决。

       五、查遗漏：全方位制定防控措施

       在新时代发展背景下，客户需求日新月异，如何与时俱进地提供贴合客户需求的创新方案与有效措施，实现了投诉处理闭环，是我们企业需要持续深入思考的话题。

       面对投诉监控中发现的异常问题以及客户提出的对房产经纪服务的新要求，乐有家基于全家庭生命周期管理，从人员招聘到内部培训管理多角度着手，致力于搭建内外部服务监督体系，实现线上线下深度融合。

       持续引进和培养高等院校的应届毕业生，组建大学生团队，并要求从业人员具备“八不三真”的优良作风，即不吃差价、不做私单、不收红包、不情绪化、不威胁恐吓、不拿客户业主一针一线、不坑蒙拐骗、不喝酒应酬。践行真房源、真服务、真保障，做到选对人、用好人，从根源上提升服务品质，降低投诉概率。

       逐渐从实体培训方式转型到数字化领域，打造基于实战评估结果的智能训练平台，有效赋能房地产经纪人行业的人才培养和管理，进一步完善培训体系，全方位提升经纪人服务意识与专业技能，同步提高投诉处理能力。

       选人、育人做好后，更要懂得如何约束人，乐有家制定249项真服务标准，范围涵盖了前期的专业咨询服务到成交后的售后服务全业务过程，在保障客户全程交易服务体验的同时，以严标准、严要求将经纪人培养成为行业领域专家；推出“服务承诺保障”，形成书面赔付承诺、主动接受外界监督及反向推动自我约束的行为准则，经过不断地改革升级，对重点投诉纠纷、客户痛点及行业弊端进行了逐个击破。除此之外，乐有家当前已运用AI、大数据等多项技术手段实施服务监察，在各个关键服务节点设置客户满意度评价（CSI）和忠诚度推荐评价（NPS），倾听客户最真实心声，让投诉反馈前置，通过语言识别和分析反馈技术实现机器人和客户自主对话，提升问题查处率。

       当然，房地产经纪服务本身作为系统性工作不单单有可循章法的标准化流程，不同客户群体的差异化需求也需要被加以重视，......持续做好差异化和精细化的下蹲式服务、疫情防护、带看冷热饮服务等“指尖末梢式”服务越来越成为企业在未来商业竞争中不可或缺的致胜法宝。

       房产纠纷处理难度重重，但却是良药苦口利于心，以客为尊，因客而变，为客着想，为客户提供及时精准、专业可信、高效超值的极致服务体验，持续提高超越客户需求的服务，建立符合客户需求的投诉处理机制，将是乐有家不懈追寻的方向标！

       助力消费者维权，让每一天都是3.15！